Neustále jsem konfrontován s tím, že si lidé stěžují na služby v České republice, jak tam nic nefunguje a jak je to všechno na nic. Abych všechny tyto nespokojence poněkud uklidnil, hodlám vylíčit můj zážitek s Rakouskými drahami, zkratkou ÖBB (Österreichische Bundesbahnen).
Samozřejmě si za to můžu sám. Kdybych nechal věcem volný průběh a třeba zapálil svíčku před soškou panenky Marie, mohl jsem si celý stres s informační službou rakouských státních drah ušetřit.
Jenže člověk je už takový a je-li na cestě k nám do Rakouska má maminka, která neumí německy a nechá se tedy poměrně lehce vystresovat, chci mít jistotu, že dorazí bez problémů až do Grazu.
A právě v této citlivé době mi někdo oznámil, že mezi Bruckem an der Mur a Grazem jezdí často náhradní autobusy, protože je na trati výluka. To mi vehnalo pot do čela, protože už jsem viděl, jak maminka bezmocně sedí ve vlaku v Brucku, s nikým se nemůže domluvit a tím pádem neví, co má dělat.
Pro jistotu jsem tedy telefonicky varoval i ji a pak jsem se rozhodl zjednat si jasno.
Jak to dnes člověk dělá? Vstoupí na stránku ÖBB a hledá. Kupodivu jsem měl poměrně rychle úspěch, objevil jsem kolonku Streckeninformation (čili informace o trasách). To bude ono, zajásal jsem a bylo to ono. A tím by měl tento článek skončit happy endem.
Jak jistě tušíte, nebylo tomu tak. Mezi Bruckem an der Mur a Grazem svítily dva modré autobusy, což mě uvedlo do stavu pohotovosti. Klikl jsem na jeden z nich a dozvěděl jsem se, že trasa okolo Pegau se upravuje a že tedy od začátku září do 18. října vypadnou určité vlaky. Jejich čísla tam byla uvedena, ani jeden z nich ale neměl číslo RJ 73, tedy číslo mamčina vlaku. Klikl jsem na druhý autobus a ten mi zase sdělil, že jiná část tratě se bude opravovat od 17. září a opět že vypadávají určité vlaky. Protože měla maminka přijet 18. září dostal jsem nedobrý pocit, že by se jí mohly týkat obé výluky. Rozhodl jsem si tedy zjednat jasno a následující den jsem zavolal na číslo, které bylo u oněch výluk uvedené: Bylo to jediné telefonní číslo, které jsem tam našel, a stálo tam, že je pro pohybově omezené osoby. Protože je maminky nedlouho po operaci kolena a delší přesuny jí skutečně dělají problémy, rozhodl jsem se ono číslo 05 1717 5 využít.
Zvedl mi nějaký muž. Zeptal jsem se ho, zda bude vlak Railjet 73 postižen výlukou na trase mezi Grazem a Bruckem. Zeptal se mě, o jakou výluku se má jednat. Řekl jsem mu, že tu, kterou uvádí ÖBB webové stránce. Oznámil mi zvýšeným hlasem, že žádná výluka na webové stránce zmiňována není. Opáčil jsem, že včera tam byly dokonce dvě. Obořil se na mně, ať si nevymýšlím, že má onu stránku před sebou a tam nic není.
Samozřejmě, stránky se mohou změnit. Omluvil jsem se a zavěsil. Nicméně mi to nedalo pokoj. Můžu opravdu informační službě rakouských drah až tak slepě důvěřovat? Vstoupil jsem tedy znova na onu webovou stránku a objevil stejné dva autobusy jako den předtím. Dokonce i se stejným textem. Pomyslel jsem si, že jsem zřejmě nezastihl právě kompetentního muže a kdoví jakou webovou stránku měl právě před sebou otevřenou, když jsem zavolal. Určitě nějakou, kde výluky provozu nejsou, tedy žádnou týkající se rakouských železnic.
Jsem neodbytný člověk, zavolal jsem znova. Muž na druhé straně linky byl tentokrát zdvořilý: Když jsem mu vysvětlil mou žádost, oznámil mi, že on je na lince která se stará o nevidomé a lidi s postižením zraku a zeptal se mě, zda patřím do této skupiny. Byl jsem poněkud zaskočen, podíval jsem se na počítač, ty autobusy tam byly stále, řekl jsem mu tedy, že ne. Na to mi odpověděl, že mě přepojí na správné číslo. Zřejmě na číslo pro lidi s postiženým sluchem. Aspoň nový pán na druhé straně linky na mě křičel: „Já vás neslyším! Co říkáte? Já vás neslyším!“ A pak zavěsil. Myslel jsem si, že pro sluchově postižené by neměli dávat k telefonu hluchého pracovníka, protože v telefonu, jak známo, nelze použít posunkovou řeč.
Nicméně nepoučen zavolal jsem znova – zdůrazňuji, že stále na stejné číslo. Ozvala se nějaká dáma a oznámila mi, že jsem se dovolal na službu imobilií ÖBB a co pro mě může udělat. Trošku mě to zaskočilo, protože jsem neměl v úmyslu nakupovat ani železniční pražce, ani lokomotivy a už vůbec ne akcie rakouských železnic. Zeptal jsem se jí opatrně, jak jsem se do její kanceláře dostal. Odpověděla hodně podrážděným hlasem, že to mám vědět já. Vysvětlil jsem jí, že volám ohledně výluky na trase mezi Grazem a Bruckem a že jsem zavolal jediné číslo, které je tam uvedené. Řekla mi, že tam žádné takové číslo není. Odpověděl jsem opatrně, že ho před sebou vidím a zní 05 1717 5. Nato na mě začala křičet, že takové číslo na té stránce není. To se mě dotklo a zaťal jsem se. Trval jsem na tom, že to číslo před sebou vidím.
Hodně ji to rozčílilo. Řekla mi, že něco takového neexistuje a že mám zavolat 05 1717 a pak čekat, až mi řeknou, které číslo mám volit dál. Optal jsem se opatrně, zda neví, jaké číslo mám zvolit, když chci vědět, které vlaky postihne výluka na trase mezi Grazem a Bruckem. Odpověděla, že jedničku a zavěsila. Chvíli jsem uvažoval o tom, jak je možné, že jsem při trojnásobném zavolání stejného čísla přistál na třech naprosto odlišných odděleních – ovšem třeba to číslo funguje stejně jako universální klíč – prostě se s ním dostanete všude – tedy až na místnost, kam se dostat potřebujete. U nás v práci to tak s universálním klíčem funguje.
S pocitem, že jsem slepý, hluchý, němý a úplně hloupý jsem vytočil 05 1717 1. Nebudete věřit, byla tam skutečně osoba, která byla ochotna se mnou komunikovat. Zeptal jsem se jí, zda výluka trati mezi Grazem a Bruckem postihne Railjet RJ 73. Odpověděla, že takový vlak nezná. To mě znejistilo. Naštěstí mi pomohla tím, že se mě zeptala, kdy onen vlak vyjíždí z Brna a kdy má příjezd do Grazu. Naštěstí jsem měl elektronický lístek před sebou a tak jsem jí požadované údaje mohl podat. Nato odpověděla, že ten vlak BY PRAVDĚPODOBNĚ VÝLUKOU POSTIŽEN BÝT NEMĚL.
Pochopil jsem, že jsem dosáhl maxima a že víc se z dané situace vytěžit nedá.
Nebudete věřit, ale ten vlak skutečně do Grazu přijel. Takže kdybych se nedíval na web a kdybych netelefonoval, ušetřil bych si spoustu stresu. Člověk má důvěřovat. Už proto, že generálním manažerem rakouských státních drah byl dlouhou dobu současný rakouský předseda vlády Kern.
Jestli tedy ten náš stát povede stejně jako svůj někdejší podnik….. raději nedomýšlet.
PS: Protože jsem zřejmě hnidopich, neodpustil jsem si napsat na adresu Rakouských drah Připomínky a Reklamace a oznámil jsem, že telefonní číslo, které uvádějí u výluk ohledně dalších informací je očividně špatné, protože správnou (i když jen přibližnou) informaci jsem obdržel na čísle 05 1717 1 a zda by nebylo možné ono nesprávné číslo 05 1717 5 tímto způsobem na webové stránce změnit: Aby si další zákazníci ušetřili stress, kterému jsem byl vystaven já.
Přišla odpověď, ve které se mi omluvili za nepříjemnosti. Poté jsem radostně vstoupil na webovou stránku, abych si ověřil, zda má připomínka sklidila ovoce. K mému úžasu jsem zjistil, že celá webová stránka je překopaná. „Streckendienst“, který byl vždycky hned jedním klikem aktivovatelný, teď na základní stránce vůbec v nabídce nebyl. Potřeboval jsem tentokrát až tři kliknutí, než jsem se k této funkci dostal. Otevřel jsem ji a zjistil, že telefonní číslo zůstalo nezměněné – nadále 05 1717 5.
Takže opravdu nevím, zda to mám považovat za úspěch. Nicméně je to nesprávné číslo ale po mé intervenci mnohem hůře nalezitelné. Čili přece aspoň něco…